Защита прав потребителей

Мы ежедневно совершаем разные покупки и, к сожалению, далеко не всегда они соответствуют нашим потребностям. Порой продавец отдает нам бракованный товар, иногда мы сами делаем неверный выбор. Можно ли вернуть свои затраты в таких случаях? Как это сделать? Об этом мы и расскажем в нашей статье.

Законодательство, регулирующее отношения между продавцом и покупателем

Законодательство о защите прав потребителей представлено, в первую очередь, Законом РФ «О защите прав потребителей», который был принят в 1992 году. Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг.

Указанный закон устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, а также на получение достоверной и полной информации о приобретаемых товаров. В частности, статьи 18 и 25 данного закона РФ рассказывают об условиях и порядке возврата и обмена товаров надлежащего и ненадлежащего качества. Опираясь на нормы этих статей, мы составили следующую инструкцию.

В каких случаях можно вернуть товар

Закон предусматривает право потребителя на возврат и обмен:

  • Товара низкого качества. Если дефект не был оговорен продавцом в момент продажи, и вы обнаружили его только дома в рамках срока, указанного в гарантии или в период не более чем 2 года с момента продажи, вы имеете право предъявить претензию и попросить заменить его на аналогичный, но качественный. По просьбе продавец обязан вернуть деньги, если вы выбираете вариант возврата.
  • Вещей, которые не подошли по своим свойствам и характеристикам. Если вы приобрели одежду или обувь, а она не подошла по размеру, в течение 14 дней со дня покупки можно обратиться с просьбой об обмене. Но нужно понимать, что защита прав потребителей товаров предполагает и выполнение некоторых обязанностей. Нужно соблюдать правила возврата и обмена, с которыми мы познакомим вас далее.

Понятие качества и недостатков приобретенной вещи

Согласитесь, что в некоторых случаях оценка потребительских свойств носит субъективный характер. Однако в случае с правовыми спорами такое недопустимо. Поэтому закон о защите прав потребителей и возврате товара точно определяет, какой товар подлежит обмену, какой нет. Связано это, в первую очередь, с понятием качества.

Надлежащее качество – это состояние товара, когда он может быть использован непосредственно по прямому назначению, и при этом будут выполнены все условия договора купли-продажи. Отсутствие недостатков и возможность безопасного применения также являются признаками надлежащего качества.

Другими словами, если вы купили вещь и можете без проблем задействовать ее в быту именно для той цели, для которой она предназначалась, то все в порядке. Имейте в виду, что цвет, рисунок, стиль, не подошедшие потребителю, не являются критериями некачественного товара.

Считается, что товар имеет недостаток, если он не соответствует:

  • Обязательным требованиям, предусмотренным законом;
  • Условиям договора, а при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям;
  • Целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется;
  • Целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
  • Образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

При этом важно иметь в виду, что в отношении технически сложных товаров (таких, как смартфоны, часы, автомобили, холодильники и т.д.) существуют особенности обмена и возврата. Так, с требованием об обмене или возврате технически сложного товара в случае обнаружения недостатков потребитель имеет право обратиться в течение 15 дней со дня получения товара. По истечении 15 дней потребитель обладает вышеуказанными правами в одном из следующих случаев:

  1. обнаружение существенного недостатка товара;
  2. нарушение установленных сроков устранения недостатков товара;
  3. невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Правила возврата и обмена товара надлежащего качества

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества – это законная возможность заменить вещь, которая не подошла по каким-либо субъективным условиям. Например, вы приобрели туфли, которые не подошли по размеру, по цвету, по фасону. По закону вы можете вернуться к продавцу и попросить его обменять приобретенную вещь в течение 14 дней. При этом вам следует помнить, что при возврате товара в указанных случаях, должны соблюдаться следующие условия:

  1. Изделие не должно иметь царапин, сколов и других механических дефектов, а также следов активного использования;
  2. Вам следует позаботиться о целостности упаковки, этикетки и вернуть товару тот же вид, что и был изначально;
  3. Следует иметь товарный чек в качестве подтверждения факта приобретения вещей. Однако отсутствие чека не лишает потребителя права ссылаться на свидетельские показания в качестве доказательства приобретения и оплаты товара.

Сроки возврата товаров

Время, в течение которого потребитель имеет законное право подать продавцу заявление на обмен, ограничено.

Если речь идет о товарах надлежащего качества, то вы можете в течение 14 суток обратиться в ту точку, продаж, где была совершена покупка. Обычно 2 недель бывает достаточно, чтобы решить, подходит вещь или нет. По прошествии этого времени продавец вправе не принимать претензию ни в письменной, ни в устной форме.

В течение же 14 дней потребитель имеет право попросить заменить товар на аналогичный или возвратить уплаченную сумму. Если подобных моделей уже нет в продаже, тогда продавец обязан также выплатить полную стоимость.

В случаях, когда были обнаружены недостатки товара и он может быть классифицирован как товар ненадлежащего качества, вы можете обратиться в торговую точку и по прошествии двух недель. Это подтверждается статьей 19 закона о защите прав потребителей: возврат товаров должен осуществляться в течение всего гарантийного срока. По российскому законодательству этот временной промежуток не может быть менее 2 лет. Исключением являются виды товаров, на которые определены иные гарантии.

Порядок действий при возврате товаров

Сама процедура проходит примерно одинаково, если дело касается качественных вещей без дефектов и некачественных.

  1. Как правило, товары без недостатков и с сохраненными упаковкой, этикеткой продавцы принимают на основании устного обращения потребителя. Вам нужно предъявить паспорт гражданина РФ, подтверждение покупки (чек) и саму вещь. Однако продавец вправе потребовать письменное заявление или претензию. Его нужно заполнить в 2 экземплярах и передать представителю юридического лица.

    Второй лист с заявлением нужен для того, чтобы на нем продавец поставил отметку о принятии копии. Этот документ остается у вас и служит подтверждением, что вы действительно обратились в магазин в обозначенную дату. При благоприятном исходе возврат денег или обмен товара может быть осуществлен сразу же.

  2. Если продавец отказывается принимать вашу претензию и не ставит подпись о приеме документа, вы все же можете привлечь его к ответственности. Для этого отправьте документ заказным письмом с уведомлением о получении. После того, как бумаги будут доставлены получателю, у него есть 10 дней, чтобы принять решение, что делать с товаром ненадлежащего качества. Если же выпросите обменять хороший и без дефектов товар, то продавец обязан сразу же выполнить это требование или вернуть вам полную стоимость в течение 3 дней.

  3. Если же на этом этапе вам отказано в обмене или возврате, вы имеете полное право обратиться в управление Роспотребнадзора или сразу же в суд с иском по защите прав потребителей по возврату товаров.

Главное, что следует помнить при обращении в магазин по данному вопросу, – сохраняйте спокойствие и не переводите ситуацию в конфликт. Если вы придерживаетесь всех правил, изложенных в данном материале ранее, закон будет выступать на вашей стороне и рано или поздно вы все же добьетесь справедливости.

Категории товаров, подлежащих и не подлежащих обмену и/или возврату

Есть достаточно объемный список товаров, к выбору которых нужно относиться ответственно. Вы не сможете их обменять или вернуть по правилам об обмене товаров надлежащего качества, так как по закону «О ЗПП» они не подлежат данной процедуре. Ниже мы приводим основные товары из этого перечня.

Товары, которые нельзя вернуть и обменять после покупки:

  • Электротехническая продукция и текстиль, которые приобретаются метражом. Сюда относятся линолеум, ковровые покрытия, пленки из полиэтилена, кабели и шнуры, ткани, ленты и другие материалы, которые вы приобретаете по индивидуальному заказу на количество (погонные/квадратные метры).
  • Ювелирные изделия из драгоценных металлов с камнями.
  • Растения, рыбы или животные;
  • Парфюмерия и косметика;
  • Чулочно-носочные изделия, нижнее белье, купальники, домашний трикотаж и иная подобная швейная продукция, которая в процессе носки имеет непосредственный контакт с телом человека.
  • Продукция для лечения болезней в бытовых условиях. В эту категорию попадают не только лекарственные препараты, но и различные устройства, которые вы приобретаете для снятия симптомов, лечения, профилактики болезней (ингаляторы, контактные линзы и пр.).
  • Одноразовая посуда и другие товары из полимерного материала, которые при использовании контактируют с пищей;
  • Гражданское оружие и патроны к нему;
  • Товары для ухода за детьми;
  • Бытовая химия, всевозможные ядохимикаты и удобрения;
  • Предметы личной гигиены: зубные щетки, мочалки и т.д., средства красоты – парики, бигуди и прочее;
  • Непериодические издания: книги, брошюры, календари и пр.;
  • Бытовая мебель;
  • Технически сложные товары бытового применения.

Все другие изделия могут быть возвращены продавцу в рамках сроков, предусмотренных законом.

Случаи, в которых законодательство находится на стороне продавца

Защита прав потребителей товаров, безусловно, учитывает разные ситуации, однако есть ряд условий, при которых покупателю не стоит рассчитывать на выполнение его требований. В частности, продавец вправе отказаться от принятия изделия для замены или возврата, если:

  • Оно было испорчено или сломано уже после покупки во время его использования;
  • Если отсутствует ценник, повреждена упаковка;
  • Если прошло более 14 дней с момента покупки товара надлежащего качества.

Учитывайте данные факторы, собираясь обратиться в магазин. Например, если вы приобрели платье, затем надевали его, снимали торговые бирки и ценники, а также случайно повредили какой-либо элемент (оторвали пуговицу, молнию, декор), вы уже не сможете его вернуть в магазин по правилам об обмене товара надлежащего качества и получить полную стоимость. Принимайте решение о целесообразности покупки и применения изделия своевременно, чтобы избежать возможных расходов.

Обратите внимание, что только лишь отсутствие чека у покупателя не может служить основанием для отказа в обмене или возврате денежных средств. Этот случай мы подробно опишем ниже.

Экспертиза товара

Если потребитель предъявляет претензии к ненадлежащему качеству товара, а продавец не согласен с ним, проводится экспертиза. Это процедура, на которой определяют, действительно ли изделие имеет недостатки и подлежит возврату.

Несколько принципов, которым следует руководствоваться потребителю:

  1. Независимость. Компания, которая берется за проведение экспертизы, не должна иметь никакой заинтересованности. Для этого существуют специальные бюро и организации, которые проводят процедуру в рамках всех правил и требований и выносят объективное решение.
  2. Компания должна иметь соответствующее разрешение. Убедитесь, что имеются документы, которые это подтверждают. В противном случае вы можете столкнуться с неграмотно проведенной экспертизой или же отказом продавца признать процедуру действительной.
  3. В любом случае оплату за экспертизу производит продавец. Если покупатель изъявил желание провести процедуру за свой счет, он может впоследствии потребовать от представителя торговой точки возмещения расходов.
  4. Если вы получили результат экспертизы и недовольны им, можно подать заявление на оспаривание в мировой суд. В данном случае следует правильно составить иск, лучше даже воспользоваться услугами юриста. Если вы уверены в своей правоте, то при удачном исходе дела вы сможете потребовать с продавца возмещения всех затрат.

Экспертиза проводится в течение 10-45 дней.

Что делать, если вы потеряли кассовый чек

Как мы уже упоминали ранее, в такой ситуации продавец не имеет права отказывать в возврате изделий надлежащего или ненадлежащего качества. Это установлено в п. 1 ст. 18 и п.1 ст. 25 закона о защите прав потребителей товаров. Конечно, лучше сохранять все документы об оплате в течение некоторого периода времени, чтобы процесс обмена или возврата проходил проще.

Если же у вас нет чека, вы можете обратиться в магазин вместе с человеком, который подтвердит факт сделки, то есть выступит свидетелем. Он же поможет вам, если торговая точка работает без кассового аппарата и продавец не помнит покупателя.

Вернуть деньги в этом случае вы можете не только традиционным способом (наличными), но и безналичным: переводом на карту, расчетный счет или сберегательную книжку. Как правило, продавцы стремятся не вступать в конфликт с потребителем, поэтому стараются решать все вопросы мирно.

Особые случаи возврата покупок

Следует понимать, что изделия ненадлежащего качества вы имеете право вернуть, даже если они относятся к перечням товаров, не подлежащим возврату. Рассмотрим наиболее распространенные случаи, с которыми мы сталкиваемся в быту.

Технически сложный товар

Итак, если вы приобрели смартфон, компьютер, фотоаппарат, видеокамеру, телевизор, принтер или любую другую технику и обнаружили в процессе эксплуатации недостаток, то в течение 15 дней со дня покупки вам следует обратиться в точку продаж, где был приобретен данный экземпляр. По истечении 15 дней со дня после совершения покупки вы имеете право обратиться к продавцу за обменом/возвратом только в том случае, если:

  1. Недостаток является существенным (то есть делает невозможным применение изделия по прямому назначению);
  2. Из-за гарантийных ремонтов и обслуживания, направленных на устранение недостатка, вы теряете возможность пользования товаром в течение более чем 30 дней за каждый год гарантии;
  3. Продавец нарушил срок устранения дефектов (то есть прошло более 45 дней).

Крупногабаритный товар

Под эту категорию попадают стиральная машинка, холодильник, велосипед, мебель, мотоцикл, фортепиано, лодки и пр. В законе о защите прав потребителей точно определены параметры, сверх которых изделие считается крупногабаритным:

  • Длина – более 500 мм,
  • Ширина – более 500 мм,
  • Высота – более 1000 мм.

Если был выявлен недостаток, то все расходы, связанные с

  • Доставкой;
  • Уценкой;
  • Заменой и возвратом товара,

Берет на себя продавец. Также в статье 18 закона «О ЗПП» прописано, что если масса крупногабаритного товара превышает 5 кг, то товар также доставляется за счет магазина или торговой компании, которая его предоставила вам. Потребитель может взять на себя затраты, связанные с транспортировкой крупноразмерной продукции, однако затем он вправе потребовать возмещения затрат у продавца. Кстати, если будет доказана ваша вина в появлении дефектов на товаре, то и доставка обойдется за ваш счет.

Покупки в интернет-магазинах

В целом все торговые сделки, проводимые таким образом, попадают под действие закона о защите прав потребителей товаров. В специальной статье №26.1 описаны особенности этого типа торговли. Если вы часто приобретаете различные изделия через интернет, то вам следует знать о некоторых важных принципах:

  • Потребитель вправе отказаться от сделки в любой момент до получения изделия. Продавец при этом обязан вернуть предоплату (если вы переводили сумму авансом).
  • В течение 7 дней после прибытия покупки вам в руки вы можете вернуть ее без объяснений.
  • Если к посылке не был приложен документ, описывающий особенности возврата товара, то на эту процедуру вам по умолчанию дается 90 дней.

Эти пункты не отменяют обязанностей покупателя при возврате обеспечить работоспособность изделия, его первоначальный товарный вид и целостность упаковки. Если из-за вас товар получил дефект, то вернуть его уже не получится.

Также не получится обратно отдать продавцу изделие, которое было изготовлено под заказ персонально для вас и при этом соответствует качеству. Например, это может быть одежда, ювелирные украшения, обувь.

Продавцы и владельцы торговых точек часто пользуются правовой безграмотностью граждан, поэтому настаивают на отказе в большинстве случаев. Мы же с вами рассмотрели все объективные условия для возврата товара. Отстаивайте свои права и требуйте от продавцов соблюдения их обязанностей. Приятных вам покупок!